お客様の声を聞くのはほんとうに難しい

私はホームセンター業界におよそ15年勤めていました。

 

よく小売業の業界で「お客様の声に耳を傾けろ」と朝礼で言われたり、小売関係の雑誌や本を読んでいるとこの言葉が出てきます。

 

でもこれってクレーマーの声を聞けってわけではないと思うんです。

 

クレーマーの声をまともに聞いていたら埒があきませんし精神衛生上よろしくありません。

 

 

一般の良識あるお客様からの苦情はもちろんクレームとは違うのでよく聞くべきです。

 

 

 

ただ実際に難しいのは比較的多数のお客様は多少の不便を感じながらも何も言わずに買い物をしていくわけです。

 

 

声にならない苦情というのがあるのです。

 

そこを探るのが一番難しいですね。

 

そこは売り場でよくお客さんの動きを観察するしかありません。

 

 

 

本当に店にとっての上顧客とはこういう何も声を上げない人たちですね。

 

やたらと馴れ馴れしく近づいてきて、いろいろ買ってくれるけれども要求が多いのは別に上顧客ではありません。

 

上顧客とは私の中では接客を必要とせず自分で調べて自分の判断で買ってくれるお客様です。

 

でもこういった層の人たちはかなりネットでの買い物に流れていると思います。

 

自分で調べて自分で判断する力があるのでわざわざ店に来なくても買い物できます。

 

 

ほんとうは店はこういう人たちが買い物しやすい売り場づくりに努めていかないといけませんが、なかなかできないんですね。

 

 

店があまりに手間のかかる人たちや社内の案件に貴重な従業員の時間を使いすぎると、大多数のおとなしいお客様の方に注力できなくなってしまいます。

 

そうなるとリアルな店舗は将来的には手間のかかる人たちばかりがお客として残ってしまうような気がします。

 

特にホームセンターなんかはそうですね。

 

どのメーカーの品番〇〇の商品と言えば全国どこで買っても同じです。

 

野菜や魚は鮮度の問題がありますが、ホームセンターの商品に鮮度は特に問題になりません。

 

ネットで買い物できない人だけが残るような気がします。

 

 

なんとか普通の人(ある程度自分で判断できて面倒くさいことをいわずに商品を買っていってくれる人)に選んでもらえるような店づくりをするには、価格表示がわかりやすいとか商品にかんする説明POPがあるとか、欠品が無いとか、セルフで買いやすい店にしないといけません。

 

でも現状はなかなかそこまで回らないんですね。

 

そうなると悪循環です。

 

なかなか個人の力だけでは難しいですね。

 

本部の人間は仕事を作ることが自分たちの仕事だと思っているのでどんどんナントカ企画を立てて店舗に指示出してきますし、店舗の人間なんてそれをこなすロボットくらいにしか思っていないでしょう。

 

あ・・、すでにやめているのに愚痴になってしまいました。